SLA: o que é e qual importância para seu e-commerce?

Service Level Agreement (SLA) – traduzido para o português significa Acordo de Nível de Serviço – é o contrato fechado entre a empresa e o cliente para referir-se às especificações dos serviços que o contratante pode esperar do fornecedor, principalmente, na área de tecnologia.

Nesse sentido, são citados os termos de compromisso, prazos de contratos, suporte técnico e outros. O acordo é exigido em qualquer relação contratual de Tecnologia da Informação (TI) e, também, é descrito pela Associação Brasileira de Normas Técnicas (ABNT), por meio da sigla ABNT NBR ISO-IEC 20000-1.

Dessa forma, é preciso entender sobre os formatos e tipos de Acordo de Nível de Serviço, para que a qualidade do produto ou serviço entregue ao cliente seja cada vez maior e, consequentemente, tenha um posicionamento mercadológico firmado. Deseja saber mais sobre o assunto? Continue a leitura deste artigo que nós, do Blog BS2, preparamos!

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Qual a importância do SLA para as empresas?

O Acordo de Nível de Serviço é fundamental para criar uma relação de transparência e confiança entre o contratante e o contratado, visto que por meio do documento é possível ter, de forma clara e objetiva, informações como:

Prazos de conclusão do serviço;
Ferramentas utilizadas no processo;
Objetivos e metas mensuráveis observadas e propostas;
Condições de suporte técnico a serem disponibilizadas;
Expectativas quanto aos resultados;
Consequências do não cumprimento de alguma das regras do acordo.

Nesse contexto, adotar o SLA na assinatura de contratos possibilita um melhor alinhamento do que está sendo contratado e deixa claro ao cliente o que ele pode cobrar, como deve proceder e o que pode esperar da empresa – o que pode auxiliar no aumento e consistência do índice de satisfação do cliente.

Quais os tipos de SLA?

Existem três tipos de SLA:

Cliente: acordo firmado entre o provedor de serviços e o cliente externo.

Interno: acordos que possibilitam que diferentes departamentos consigam negociar ações e alinhar objetivos para que um determinado resultado seja alcançado.

Multinível: acordos firmados queconsideram especificidades e camadas de um mesmo serviço, como para empresas que oferecem diferentes pacotes de serviços e demandam diferentes esclarecimentos e alinhamentos de objetivos para cada serviço prestado.

Quais os benefícios do Acordo de Nível de Serviço?

Aplicar o SLA no oferecimento de serviços e produtos da sua empresa pode proporcionar:

Maior qualidade: visto que o Acordo de Nível de Serviço é uma boa opção de padronização dos serviços executados pela empresa contratada. Nesse sentido, torna-se mais fácil controlar a qualidade dos serviços e, também, visualizar os erros que podem ser corrigidos.
Melhor comunicação: ao descrever, de forma clara e objetiva, os deveres e direitos do contratante e da empresa contratante, por meio da inserção do SLA no processo é possível ter uma comunicação mais transparente e assertiva.
Parcerias consistentes: ao redigir a contratação de um serviço terceirizado por meio da SLA, fica muito mais identificável o nível de comprometimento do contratante e, quando a experiência é positiva, é possível garantir parcerias duradouras, baseadas em confiança e transparência.
Adaptável: o Acordo se adapta a vários cenários e pode sofrer alterações a qualquer momento, desde que seja uma mudança acordada entre as duas partes. Assim, é possível identificar os lados positivos e negativos, e adequar algumas sugestões de acordo com os resultados esperados.

SLA em e-commerces e marketplaces

A aplicação do SLA nas plataformas de e-commerces e marketplaces visam a atender expectativas dos clientes que envolvem o prazo máximo e mínimo para entregas, formas de atendimento, multas e punições em caso de irregularidades, níveis de qualidade, procedimentos para trocas, responsabilidades de cada lado e métricas utilizadas para mensurar o Acordo.

Com a aplicação dessas boas práticas, é possível melhorar o gerenciamento de expectativas do contratante, reduzir os pedidos de cancelamentos do serviço ou compra de produtos e, também, aumentar a fidelidade do cliente.

É importante citar que, em negócios digitais, existem dois modelos de apresentação do formato de SLA:

Foco no cliente:

Voltado para as obrigações e expectativas dos clientes em relação aos serviços prestados pela empresa virtual. Assim, é necessário entender cada comportamento dos consumidores atendidos e adotar processos que atendam a cada um, da forma mais personalizada possível.

Foco no serviço:

Neste formato, não é necessária uma personalização, o que torna o processo mais simples de ser pensado e colocado em prática. Nesse sentido, o documento contratual não define condições específicas para cada cliente, mas, sim, cláusulas padronizadas de acordo com o trabalho oferecido pelo negócio.

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Regiane Santos