Personalização de serviços nas instituições financeiras

Os termos personalização e hiper personalização são considerados a próxima onda de serviços financeiros, em escala mundial, segundo especialistas. A experiência personalizada dos clientes tornou-se pauta principal nas instituições financeiras como consequência da aceleração proporcionada pela era Open Banking e Open Finance.

É o que confirmam estimativas da Federação Brasileira de Bancos (Febraban), que apontam a personalização de serviços como a chave para ter sucesso no ambiente digital, diante dos concorrentes.

Pesquisa realizada pela empresa de consultoria de gestão Bain & Company, em 2002, indicou que um aumento de 5% na retenção de clientes financeiros poderia elevar em até 25% o lucro do negócio.

Por causa das mudanças do setor financeiro já sofreu diversas mudanças desde o período desse estudo. No entanto, mesmo com as novas ferramentas, investir na personalização de serviços ainda é a melhor e mais lucrativa opção para fidelizar clientes.

Contudo, ter o auxílio da tecnologia é fundamental para colocar em prática um serviço mais personalizado, de acordo com as necessidades do usuário. Quer saber mais sobre o assunto?

Confira este conteúdo elaborado por nós, do Blog BS2, em parceria com nossos especialistas, sobre o tema.

Veja também – Como a inteligência de dados é essencial para destacar a sua empresa?

O que é serviço personalizado no setor financeiro?

A onda de serviços personalizados no setor financeiro consiste na oferta de uma experiência mais moderna e exclusiva a cada cliente.

Em suma, as instituições financeiras utilizam soluções inovadoras e, muitas vezes, digitais, além de dados e outras métricas para entregar um serviço mais personalizado.

Pois, à medida que o cliente torna o comportamento mais virtual, torna-se cada vez mais importante entregar serviços financeiros mais unificados e assertivos, a depender da necessidade.

O que confirma essa afirmação são resultados do estudo realizado pela Business Wire, que aponta que 72% dos entrevistados disseram que a personalização de serviços é uma parte extremamente importante da experiência do cliente para o setor financeiro.

Papel da Inteligência Artificial (IA) na personalização de serviços

Segundo resultados do Observatório Fintech espanhol, o setor financeiro e bancário estão imersos em uma revolução sistêmica e comportamental, e a inteligência artificial cumpre papel importante nesse cenário.

Por esse motivo, diversas instituições financeiras que estão migrando seus processos para o digital, dependem de ferramentas guiadas pela IA.

Dados de uma pesquisa anual realizada pela Federação  Brasileira de Bancos (Febraban) apontam que a Inteligência artificial foi uma das tecnologias mais aplicadas pelos bancos em 2021.

Além disso, a tendência é de que este tema continue como prioritário na agenda do setor para o próximo ano.

Isso porque 100% das instituições ouvidas no estudo elencam IA como prioridade, seguido por segurança cibernética, 5G, cloud pública e big data.

Ainda segundo a pesquisa, em 2020 foram investidos R$ 30,1 bilhões em tecnologia para os serviços financeiros.

Isso se dá pois a IA está sendo cada vez mais utilizada no processo back-office – suporte às operações internas de bancos e fintechs -, além do front-office – que se trata do relacionamento direto com o cliente.

De acordo com os resultados do estudo, as aplicações da tecnologia incluem chatbots e sistemas de recomendação de produtos e serviços.

Na visão do executivo, o open finance – sistema de compartilhamento padronizado de dados e serviços com prévio consentimento dos clientes – tende a ser um combustível para os algoritmos de IA e modelos de machine learning funcionarem a todo o vapor.

Assim, a tecnologia pode auxiliar, ainda, na prevenção a fraudes, ‘cross-selling’ de produtos e também na experiência do consumidor.

Diante desse contexto, uma das prioridades no BS2, é desenvolver IA para prevenção a fraudes e, também avançar no uso dessa tecnologia em marketing e na melhoria de atendimento ao usuário com chatbot.

Quais as vantagens da personalização dos serviços financeiros?

O maior benefício do atendimento personalizado para as próprias instituições financeiras é melhorar a experiência do cliente e, consequentemente, aumentar a rentabilidade – por meio da fidelização e diminuição de custos.

Além de outras vantagens, como:

• Relevância no mercado, com soluções mais assertivas;
• Simplicidade para a empresa e para o consumidor, com integrações de dados mais facilitadas que fazem a navegação e o acesso aos serviços serem mais fluídos;
• Satisfação, tanto dos clientes finais, quanto de outras empresas que usam dos serviços.

Como impulsionar os serviços de personalização no setor financeiro?

Para evitar que haja muito trabalho sem resultado, as instituições financeiras devem usar os dados e o comportamento do cliente para identificar a necessidade do usuário no momento certo. Para isso, alguns passos são fundamentais para tornar a experiência digital mais personalizada. Confira!

Segmentação: há a possibilidade de segmentar os clientes com base em informações individuais de cada perfil, os serviços mais solicitados e outros padrões de consumo. Nesse sentido, a segmentação visa o atendimento de necessidades mais específicas de cada cliente.

Criação de regras: as regras de serviços financeiros digitais podem ajudar a definir condições que precisam ser atendidas com mais urgência. Essa estratégia reduz o risco de oferecer serviços irrelevantes aos usuários.

Integração: quando se trata de instituições financeiras com sistemas de terceiros, é importante encontrar uma plataforma que ofereça recursos de integração. Nesse cenário, integrar os serviços permite a utilização de segmentos pré-computados e dados anexados.

Gestão da experiência: a personalização da experiência do cliente exige um atendimento pré, durante e após a utilização do serviço. Assim, é possível tornar contínuo o atendimento personalizado e, consequentemente, fidelizar o usuário.

Vamos crescer juntos?

Para nós, do Banco BS2, as tecnologias de IA e machine learning são oriundas da plataforma construída pela fintech de crédito Weel, parceria firmada em junho de 2021. Nesse sentido, os algoritmos contribuem para uma oferta de crédito mais adequada para cada empresa.

Haja vista nossa visão de firmar mais uma parceria com a tecnologia no oferecimento de nossos serviços e produtos, estamos preparados para ajudar sua empresa crescer.

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